Porušuje většina českých e-shopů zákony?

Česká obchodní inspekce zveřejnila výsledky kontrol e-shopů za třetí kvartál 2023. Není to hezké čtení. Kontrolováno bylo 200 e-shopů, ve 175 případech bylo zjištěno porušení právních předpisů. V čem chybují nejčastěji?

Porušuje většina českých e-shopů zákony?

Které e-shopy ČOI kontroluje?

Inspektoři České obchodní inspekce (ČOI) se při kontrolách e-shopů zaměřují především na ochranu spotřebitele, pravidla pro nabízení a popis produktu či služby, transparentnost a na možnost klienta zakoupený produkt reklamovat. Tyto povinnosti vycházejí především ze zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, případně dalších předpisů upravujících distribuci některých specifických produktů.

Skutečně tyto zákony porušuje téměř 90 % e-shopů, které v České republice působí?

To určitě ne.

ČOI zdůrazňuje, že si pro kontroly vybírá ty online obchodníky, u kterých má jisté indikace, že vše neprobíhá přesně podle předpisů. Například na základě stížností jejich klientů nebo z veřejně dostupných informací.

Ovšem čísla e-shopů, u kterých ČOI konstatovala porušení regulace, jsou i tak alarmující. Zejména když si uvědomíme, že se tato čísla v čase příliš nelepší…

Problematických e-shopů přibývá

ČOI se na ochranu spotřebitelských práv v online obchodech zaměřuje již dlouho. Proto můžeme porovnat, jestli se počet chybujících e-shopů spíše zvyšuje, snižuje. Anebo je v kontrolovaném vzorku stabilní.

Období

Porušení regulace

Třetí kvartál 2023

87,5 %

Druhý kvartál 2023

86,2 %

První kvartál 2023

85,3 %

Celý rok 2022

80 %

Celý rok 2021

70 %

Nejčastější chyby e-shopů

Jaká porušení u online obchodníků ČOI nachází nejčastěji?

  • Nedostatečné informování spotřebitele o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění reklamace

  • Poskytování nepravdivých informací či informací uvádějících spotřebitele v omyl o výrobku, službě, ceně, servisu, prodávajícím nebo jeho právech

  • Neposkytnutí podstatné informace o výrobku či službě, popřípadě zatajil důležitých informací nebo jejich poskytování v nejasné, nejednoznačné či nesrozumitelné formě

  • Nedodržení postupu při uplatnění a řešení reklamací (přijetí reklamace, vystavení písemného potvrzení, dodržení lhůty pro reklamaci atd.)

  • Neinformování spotřebitele o možnostech mimosoudního řešení spotřebitelských sporů

  • Chybějící nebo nejasné informování o ceně

Za porušení pravidel se ČOI nezdráhá dávat pokuty.

Jen za třetí čtvrtletí letošního roku za porušení práv spotřebitelů e-shopům rozdala pokuty ve výši 3.200.000 Kč, v předchozím čtvrtletí to bylo prakticky srovnatelná částka, lehce přes 3 miliony korun. A za celý rok 2022 činily pokuty za neférové jednání se spotřebiteli v online světě skoro 14 milionů korun.

Seznam rizikových e-shopů

Jedna věc je kontrolní nález o porušení právních předpisů týkajících se ochrany práv spotřebitele. To se dá, při troše dobré vůle, rychle opravit. Doplnit proces, aktualizovat dokumentaci, vyjasnit popis ceny na webu.

Pokuta už zabolí víc. Ale stále to jsou „jenom“ peníze a jak je vidět, k opravdu výrazně vysokým pokutám ČOI nesahá.

Opakované závažné nálezy či zjevné ignorování právních předpisů ale mohou vést také k zařazení na seznam Rizikových e-shopů, před kterými ČOI výslovně varuje. A systematické porušování práv spotřebitelů může mít i další, ještě nepříjemnější právní důsledky. Už jste slyšeli o hromadných žalobách nebo trestní odpovědnosti právnických osob?

Jak se vyhnout pokutě?

Požadavky na transparentnost a férovost komunikace se spotřebiteli jsou formulovány jasně. Stejně jako pravidla týkající se informování o ceně, o možnostech reklamovat online nákup či pro samotné řešení reklamace jako takové.

Pokud si nejste jistí, že postupuje zcela v souladu se všemi regulatorními požadavky, lze do velké míry jako checklist použít právě příslušná ustanovení zákona o ochraně spotřebitele (hlavně § 3 - § 20c), případně toho zvláštního zákona, který upravuje distribuci určitého druhu zboží. A zkontrolovat, jestli skutečně spotřebitele informujete o všem podstatném, nepoužíváte klamavá nebo zavádějící tvrzení, klient ví, kolik a za co zaplatí a že dokážete přijmout, a včas a správně vyřídit, reklamaci.

A když už budete u toho, můžete si zkontrolovat i to, jak na vašem webu využíváte cookies. Máte správně nastaveny kategorie na technicky nezbytné a ty další cookies? Získáváte souhlas návštěvníka webu pro marketing a analytiku? A uživatele o všem řádně informujete? Pokud nejste stoprocentně transparentní ani v této oblasti, riskujete další pokutu, tentokrát od Úřadu pro ochranu osobních údajů.