Výroční zpráva o činnosti finančního arbitra za rok 20241 byla na jeho webu publikována dne 12. 5. 2025. Tento souhrnný dokument obsahuje již tradičně informace o působnosti, výsledcích rozhodovací činnosti i nákladech na činnost.
Ve zprávě lze najít data o charakteru i počtu řešených sporů, identifikaci systémových nebo závažných nedostatků, které ke sporům vedou, sankcích, pokutách a také informace o dalších činnostech či výzvách Kanceláře finančního arbitra (dále jen „KFA“). KFA se nadále věnuje osvětové a vzdělávací činnosti a je aktivní na národních, evropských i mezinárodních platformách. Rok 2024 byl z pohledu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů ve finančním sektoru rekordní. KFA čelila bezprecedentnímu nárůstu počtu návrhů na zahájení řízení. Bylo zahájeno celkem 5 683 nových řízení, což představuje nárůst o 114 % oproti roku 2023. Celkový počet projednávaných věcí (včetně přenesených z minulých let) tak činil 7 516. Kromě toho došlo k vyřízení více než 5 000 dotazů od veřejnosti.
Tato skutečnost reflektuje rostoucí informovanost spotřebitelů o možnostech ADR, zároveň ale odhaluje limity současného institucionálního a kapacitního nastavení. Rčení „každá mince má dvě strany“ je leitmotivem celého článku. Průměrná délka řízení činila 160 dnů, přičemž 80 % všech případů bylo rozhodnuto do šesti měsíců od podání návrhu. Tento ukazatel mírně vzrostl oproti roku 2023 (149 dnů), což však vzhledem k enormnímu nárůstu agendy nevypovídá o poklesu efektivity, jako spíše o stabilitě výkonu v podmínkách bez navýšení personálních či rozpočtových zdrojů.
Klíčové oblasti rozhodovací činnosti: úvěry, platby a pojištění v centru pozornosti
Čím se finanční arbitr zabýval? Lze vymezit několik klíčových segmentů. Číslem jedna jsou rozhodně spory ohledně spotřebitelských úvěrů. Jednalo se o 5 187 zahájených řízení, což představuje 91 % všech návrhů. Celkem bylo v této oblasti vedeno 6 432 sporů. Podstatná část těchto případů se vztahovala k neposouzení úvěruschopnosti dlužníka ze strany finanční instituce před uzavřením smlouvy, a tedy jednání v rozporu s odbornou péčí. Věřitelé v mnoha případech dostatečně neověřili příjmy a výdaje spotřebitele, případně zcela absentovala dokumentace o provedené analýze schopnosti splácet. Výsledkem bylo vyslovení neplatnosti smluv, popř. uložení poskytovatelům úvěrů vydat spotřebitelům bezdůvodné obohacení převyšující uhrazené jistiny. U těchto sporů již finanční arbitr vychází i z rozhodovací praxe obecných soudů, které přezkumem potvrdily tento přístup.
Druhou nejpočetnější oblastí byly platební služby, kde bylo zahájeno 263 řízení, přičemž celkový počet vedených sporů činil 716. Tentokrát jde ve srovnání s předchozím rokem o pokles o 29 %. Nejčastějším předmětem těchto sporů byly tzv. autorizované podvody, vishing nebo phishing. Klíčovým aspektem bylo posouzení toho, zda poskytovatel platební služby dostatečně poučil klienta o bezpečném používání nástrojů a jak rychle reagoval. Za pozornost stojí, že vzrůstající trend podvodů v kybernetické oblasti reflektuje nejenom KFA, ale i další evropské ADR orgány. Dále se jednalo o spory o přesné zaúčtování hotovostních operací v bankomatech, zejména při vkladech – např. rozdíly mezi vloženou a připsanou částkou.
Čtenáře možná zaujme statistika týkající se sporů v oblasti životního pojištění. Bylo zahájeno 153 řízení, celkově probíhalo192 sporů. Zhruba třetina návrhů byla zastavena z důvodu věcné nepříslušnosti, jelikož se jednalo o pojištění neživotní. Obsahem řešených sporů byla především neplatnost smlouvy (např. chybějící pojistná částka nebo nevymezený pojistný zájem) či spory o pojistné plnění. Tyto typy sporů se dařilo řešit nejrychleji. Průměrná délka řízení 80 dnů znamená 62 % pokles oproti roku 2023.
Zbývající agendu tvořily méně početné oblasti. U investičních nástrojů bylo 50 zahájených řízení, převážně šlo o spory kvůli neadekvátní investiční strategii, ztrátám a nedostatečné informovanosti. V oblasti penzijních produktů bylo řešeno 15 zahájených řízení. Nejčastěji se jednalo o nevyplacené dávky nebo spory o převod účtu. V rámci stavebního spoření se jednalo o 10 návrhů týkajících se hlavně sporů o podmínky předčasného ukončení nebo výši poplatků. V oblasti směnárenské činnosti byl zaznamenán pouze 1 případ.
Efektivita, výzvy a budoucí směřování Kanceláře finančního arbitra
Finančnímu arbitrovi se v minulém roce podařilo pravomocně ukončit více než 4 100 sporů. Nepravomocně bylo skončeno dalších téměř 170 sporů. Smírným řešením skončilo 3 357 řízení, což reprezentuje více než 81 % z celkového počtu ukončených řízení. Pokud dojde ke smírnému vyřešení sporu, finanční arbitr řízení zastaví (pro zpětvzetí nebo bezpředmětnost). Pokud ke smírnému vyřešení sporu nedojde, rozhoduje finanční arbitr ve věci. To má účinky stejné jako pravomocné rozhodnutí obecného soudu, pokud proti němu strana sporu nepodá žalobu na nahrazení rozhodnutí finančního arbitra k obecnému soudu. Celkem vydal finanční arbitr 142 rozhodnutí ve věci, z toho v 61 případech návrh zamítl, v 54 řízeních částečně a v 27 řízeních úplně vyhověl návrhu spotřebitele.
Kromě toho musel finanční arbitr pro nesoučinnost spotřebitele zastavit celkem 295 řízení, což představuje meziroční nárůst o více než 57 %. Systémové nebo závažné problémy vedoucí ke sporům finanční arbitr označil stejně jako v předchozím období při posuzování úvěruschopnosti před poskytnutím spotřebitelského úvěru, v souvislosti se zneužíváním platebních prostředků a při poskytování investičních služeb retailovým zákazníkům.
Kromě toho KFA identifikovala, že navzdory tomu, že na finančního arbitra se mohou bezplatně a bez potřeby být právně zastoupeni obrátit spotřebitelé ve sporech s finančními institucemi, dochází k jejich častokrát kontraproduktivnímu zastupování. Zde je snad vhodné zmínit, že na vymezeném nárůstu sporů se významnou měrou podílejí individuální návrhy na zahájení řízení, které ale hromadně podávají advokáti nebo obecní zástupci nabízející zastupování před finančním arbitrem jako ne vždy proporcionálně placenou službu.2 Hromadně podávané návrhy často vykazují chyby v popisu skutkových okolností. Délku řízení pak podstatným způsobem prodlužují sami zástupci, kteří opakovaně žádají o prodloužení lhůty.
Obdobné platí pro finanční instituce, které žádají o prodloužení stanovené 15denní lhůty, a to i opakovaně. To se pochopitelně na délce řízení odráží. V případě smírného řešení sporu je spor de facto vyřešen okamžikem sjednání smírného řešení mezi spotřebitelem a finanční institucí. Formální proces uzavírání dohody o narovnání a plnění dohody o narovnání a až poté vydání rozhodnutí o zastavení řízení a nabytí právní moci usnesení o zastavení řízení následuje někdy až s odstupem třeba i měsíce a více.
Současně se nelze vyhnout řízením, která jsou náročná na shromažďování a posuzování podkladů, doručování do zahraničí, opakovaná jednání o smírném řešení sporu apod. Tyto faktory je potřeba brát v potaz. Stejně tak to, že došlo k dalšímu rozšíření agendy finančního arbitra dle § 1 odst. 1 zákona č. 229/2002 Sb., o finančním arbitrovi. Na začátku roku byla finančnímu arbitrovi svěřena pravomoc rozhodovat spory mezi spotřebitelem a poskytovatelem dlouhodobého investičního produktu. K zatím poslednímu rozšíření působnosti došlo rokem 2025, a to na spory z kryptoaktiv.
V neposlední řadě, navzdory tomu, že KFA zpracovala o 114 % více případů než v předchozím roce, počet systemizovaných míst zůstal od roku 2020 nezměněn – 57. KFA nedisponuje samostatnými systemizovanými místy pro zajištění činností v oblasti veřejných zakázek, digitalizace, kybernetické bezpečnosti, tak jako je tomu běžně u jiných úřadů. Tento disproporční trend v kombinaci s faktory definovanými výše, stagnujícím financováním i digitalizací není možné dlouhodobě zvládat, a to z několika důvodů. Rok co rok dochází k výraznému zvýšení počtu nových sporů. Jenom za první čtyři měsíce roku 2025 již finanční arbitr přijal téměř 4 000 návrhů na zahájení řízení. To by mělo být vnímáno pozitivně z pohledu důvěry spotřebitelů (a to i navzdory popsanému častokrát nesmyslnému zastupování), rozvoje mimosoudních řešení sporů i odbřemenění soudního systému. Při komplexním vnímání těchto faktorů se zdá být cíl zkracování lhůty řízení sisyfovským úkolem.
Jak uvádí výroční zpráva, kontinuálním úkolem finančního arbitra je snaha dosahovat maximálního a efektivního řešení sporů. Je proto dále plánováno rozvíjení informačních systémů a webu. KFA se stala pevnou součástí systému ochrany spotřebitele na finančním trhu. Objem agendy, její právní složitost a další popsané faktory kladou na instituci stále vyšší nároky.
