Pamatujete na „tlačítkovou novelu" z roku 2022? Tehdy přišla s novelizací občanského zákoníku a zákona o ochraně spotřebitele povinnost označit objednávkové tlačítko ve webovém rozhraní textem „Objednávka zavazující k platbě" (nebo podobně). Nyní přichází její přímé pokračování, které míří na opačný konec zákaznické cesty. Na odstoupení od smlouvy.
Princip je jednoduchý: jak snadné bylo nakoupit, tak snadné musí být i odstoupit. Pokud zákazník uzavře smlouvu online jedním kliknutím, měl by mít možnost od ní stejně snadno online odstoupit. Již ne schovaným vzorem formuláře v obchodních podmínkách (i když i ten nám zůstává), ale přímo v rozhraní webu, a to ideálně „tlačítkem“ nebo jiným ovládacím prvkem.
Odkud změna přichází
Nová povinnost vychází z evropské směrnice (EU) 2023/2673, kterou se mění směrnice 2011/83/EU o právech spotřebitelů. Směrnice byla přijata v listopadu 2023 a členské státy EU ji mají transponovat do svých právních řádů s účinností od 19. června 2026.
V České republice se na transpozici připravuje novela občanského zákoníku a zákona o ochraně spotřebitele. Novela mění i další předpisy, například zákon o investičních společnostech a investičních fondech, původním impulzem směrnice byla totiž regulace smluv o finančních službách uzavíraných na dálku, ale povinnost tlačítka pro odstoupení od smlouvy nakonec dopadá na všechny online smlouvy se spotřebiteli.
Legislativní proces
Budu upřímná. K dnešnímu dni novela ještě neprošla kompletním legislativním procesem. Poslanecká sněmovna předlohu v březnu 2026 schválila v prvním čtení a další projednávání pokračuje. Datum transpozice je 19. června 2026, ale to se zjevně již nestihne.
To ale neznamená, že je čas na vyčkávání. Směrnice je platná, její účel je jasný, novela natextována a tato povinnost tedy dříve či později pro všechny, kdo prodávají ať už služby, zboží či digitální obsah distančním způsobem spotřebitelům na internetu, přijde. Doporučuji se na ni začít připravovat už nyní.
Koho se to týká
Jak už jsem naznačila výše, v zásadě všech prodávajících či poskytovatelů služeb či poskytovatelů digitálního obsahu, kteří prodávají své produkty na internetu distančním způsobem a u objednávek mají tlačítko zavazující k platbě.
Tlačítko odstoupení od smlouvy je v podstatě taková „reverzní“ záležitost. Jak nakoupíte, tak odstoupíte. Není to tedy jen věc e-shopů pro vracení zboží, bude se dotýkat i dalších poskytovatelů, kteří prodávají spotřebitelům na internetu ať už služby, či digitální obsah nebo kombinované produkty.
Zjednodušeně, pokud u vás zákazník uzavírá objednávku (tedy smlouvu) přes web a používá tlačítko zavazující k platbě, je velmi pravděpodobné, že se vás změna bude týkat. Výjimka je vyloučení odstoupení od smlouvy u určitých typů produktů a možností uvedených v ust. § 1837 občanského zákoníku, ale všechny tyto výjimky by měly být podrobeny pečlivému prozkoumání, zda je skutečně bezpečné v daném případě tlačítko odstoupení od smlouvy ve webovém rozhraní vyloučit.
Co konkrétně musíte udělat
Pojďme se podívat na to, co novela od podnikatelů v online požaduje. Celý proces má čtyři kroky.
1. Implementovat na web tlačítko „Odstoupit od smlouvy"
Na vašem webu, v zákaznickém účtu nebo v detailu objednávky musí být jasně označené a snadno dostupné tlačítko. Zákon vyžaduje čitelný a jednoznačný nápis, takže jako vyhovující se jeví „Odstoupit od smlouvy", „Odstoupit zde" nebo „Odstoupení od smlouvy".
Nestačí pouhá ikona šipky nebo křížku. A nestačí ani odkaz schovaný někde hluboko v obchodních podmínkách nebo v sekci často kladených dotazů či v patičce webu.
Tlačítko musí být zákazníkovi k dispozici po celou dobu lhůty pro odstoupení, standardně tedy 14 dní od převzetí zboží, respektive od uzavření smlouvy u služeb či digitálního obsahu.
Pomocí také může být hypertextový odkaz v potvrzovacím e-mailu (e-mailu s potvrzením objednávky), který zákazníka přesměruje na stránku s funkcí pro odstoupení, ale určitě je třeba pamatovat na to, že návrh zákona přímo hovoří o umístění tlačítka či jiného navigačního prvku ve webovém rozhraní.
2. Nachystat online formulář
Po kliknutí na tlačítko by se zákazníkovi měl zobrazit jednoduchý online formulář, kde vyplní nebo potvrdí:
jméno a příjmení,
identifikaci smlouvy (typicky číslo objednávky),
e-mailovou adresu pro zaslání potvrzení.
Pozor, nestačí zákazníka přesměrovat na obecný kontaktní formulář. Musí jít o proces určený konkrétně pro odstoupení od smlouvy.
3. Potvrzovací tlačítko
Aby se předešlo nechtěnému odstoupení jedním náhodným kliknutím, zákon zavádí dvoufázový proces. Po vyplnění formuláře musí zákazník své rozhodnutí potvrdit kliknutím na druhé tlačítko, například „Potvrdit odstoupení od smlouvy".
Tento krok chrání obě strany. Zákazníka před omylem, podnikatele před spory o to, zda k odstoupení vůbec došlo.
4. Odeslat potvrzení
Po dokončení procesu, resp. tato povinnost nastává při přijetí odstoupení od smlouvy jakýmkoliv jiným způsobem, máte povinnost zákazníkovi bez zbytečného odkladu zaslat e-mail s potvrzením, že jeho odstoupení bylo přijato. Potvrzení musí obsahovat:
datum a čas, kdy bylo odstoupení podáno,
celý obsah prohlášení o odstoupení.
V praxi to znamená, že budete potřebovat automatizované řešení, ruční zpracování by při větším objemu objednávek nebylo realistické.
Co se nemění
Je důležité zdůraznit: nové tlačítko nezavádí žádné nové právo na odstoupení od smlouvy či vrácení plnění. Spotřebitel má právo odstoupit od smlouvy uzavřené na dálku do 14 dnů bez udání důvodu již dnes a toto právo zůstává beze změny.
Mění se pouze způsob, jakým může spotřebitel odstoupení realizovat. Přibývá nový, jednodušší (tedy, upřímně, jak pro koho…) způsob. Zákazník ale může i nadále odstoupit po staru a není povinen tlačítko využít. Prodávající musí přijmout odstoupení od smlouvy, které dorazí e-mailem, dopisem nebo prostřednictvím písemného formuláře či jinou vhodnou srozumitelnou formou.
Pro poskytovatele digitálního obsahu platí stále totéž, co dosud: pokud zákazník výslovně souhlasí s okamžitým zpřístupněním digitálního obsahu a je řádně poučen, ztrácí právo na odstoupení bez udání důvodu. Tato výjimka se nemění. Pokud ji ale ve svých obchodních podmínkách a v objednávkovém procesu nemáte správně nastavenou, tlačítko pro odstoupení se vás bude týkat v plném rozsahu.
Na co si dát pozor v praxi
Aktualizujte obchodní podmínky
Novela zavádí povinnost informovat spotřebitele o možnosti odstoupit od smlouvy prostřednictvím této nové funkce. Tuto informaci je třeba doplnit do poučení o právu na odstoupení, které je zpravidla součástí obchodních podmínek. Uveďte, kde se tlačítko nachází a jak ho zákazník může využít.
Systémové řešení
Pokud využíváte prodejní platformy jako Shoptet u e-shopů se zbožím či SimpleShop, Fapi nebo podobné systémy, sledujte jejich aktualizace. Tyto platformy budou muset novou funkcionalitu implementovat a pracují na ní. Pokud prodáváte prostřednictvím vlastního řešení, bude nutné tlačítko, formulář i automatické odesílání potvrzení implementovat na vaší straně.
Hlídejte si lhůty
Tlačítko musí být aktivní po celou dobu zákonné lhůty pro odstoupení. To klade nároky na evidenci. Je třeba sledovat, kdy byla smlouva uzavřena (u služeb) nebo kdy bylo zboží doručeno, abyste mohli správně nastavit, kdy se tlačítko zobrazí a kdy se deaktivuje.
A pozor, pokud spotřebitele o jeho právu na odstoupení řádně nepoučíte, lhůta pro odstoupení se automaticky prodlužuje na 1 rok a 14 dní. Po celou tuto dobu by tlačítko muselo být k dispozici.
Když lhůta pro odstoupení vyprší, tlačítko již nemusí být aktivní. Na jeho místě je vhodné zákazníkovi zobrazit informaci, například o tom, že lhůta uplynula, a nabídnout možnost řešit případnou reklamaci. Ale není to nezbytné.
Sankce
Návrh zákona počítá s pokutami ze strany České obchodní inspekce až do výše 5 milionů Kč. Vedle samotné pokuty ale hrozí i reputační riziko a provozní komplikace, pokud bude proces odstoupení nejasný nebo nefunkční.
Co doporučuji
I přesto, že zákon zatím není definitivně schválen, doporučuji se na novou povinnost začít připravovat. V praxi to znamená:
Zmapujte si, jak u vás aktuálně proces odstoupení od smlouvy funguje a kde zákazník najde potřebné informace.
Zkontrolujte si obchodní podmínky, zda v nich máte správně nastavené poučení o právu na odstoupení a zda máte na webu či k podmínkám přiložený vzorový formulář pro odstoupení.
Ověřte si u svého poskytovatele prodejní platformy (systému), zda a kdy plánuje implementovat tlačítko pro odstoupení. Pokud máte své řešení, přijměte potřebná opatření a tlačítko implementujte (samozřejmě případně za pomoci svého webaře.
Sledujte legislativní vývoj, jakmile bude zákon schválen a vyhlášen, budete potřebovat rychle reagovat.
Sama vidím řadu problémů, které v praxi tato nová povinnost přinese. Obzvlášť u prodeje digitálního obsahu či služeb či kombinovaných produktů se využívají nejrůznější dočasné prodejní stránky, kampaně a podobné marketingové metody, které samy o sobě splnění této nové právní povinnosti nemohou vhodně v rámci stanovených požadavků poskytnout. Také u podnikatelů, kteří nepoužívají standardizovaná systémová řešení, ale mají weby na míru, nebude úplně snadné (a levné) novou zákonnou povinnosti splnit a tlačítko se všemi požadovanými funkcionalitami jednoduše implementovat. Podnikatele v online tedy čeká zajímavé období a časem se k tomuto tématu ještě určitě vrátím, abych vám přinesla první poznatky, které tato novela do podnikání na internetu vnese.
Mária Chvajová Staňková, advokátka, www.stankovapartneri.cz
Na přípravě článku spolupracovala Nikola Podešvová, studentka právnické fakulty
